Société

L’art de demander

Les questions sont une partie importante de chaque conversation, et en particulier de la négociation. Les questions ont de nombreuses fonctions. Beaucoup découlent de données réelles et de l’effort pour comprendre les facteurs « invisibles » qui les sous-tendent, impliquant souvent une histoire, une expérience ou un contexte culturel détaillés ; mais certaines ont une motivation secrète. Souvent, l’art de formuler et de façonner les questions est essentiel au succès de la négociation. Connaître les différents types d’interrogations vous aidera à poser des questions habiles et ciblées, et vous apprendrez à reconnaître les intentions cachées de celles qui vous sont posées.

Les trois types de questions que vous devriez connaître sont : les questions vagues, les questions difficiles et les questions suggestives. Vous les avez sans doute déjà toutes rencontrées.

Les questions ambiguës sont en effet vagues, elles n’apportent pas de réponse définitive. Cela peut donc provoquer des réponses inattendues. Si votre interlocuteur pose des questions vagues, il est possible de mal interpréter ce qu’elles signifient véritablement. Et vous pourriez donner une réponse que vous ne voulez pas être explicite. Par exemple, « dans quelle mesure ce nombre est-il cohérent ? » est une question ambiguë qui comporte de faux détails. Si vous réfléchissez aux réponses possibles que vous pourriez donner, vous constaterez rapidement qu’il y a très peu de réponses définitives à cela. Vous pouvez donner des réponses telles que : « assez cohérent », « très cohérent » ou même « 100 % cohérent ». Cependant, ce ne sont pas des réponses exactes ni même vagues. Néanmoins, lorsque vous donnez ces réponses, il y a une certaine incertitude qui peut inviter à une discussion plus approfondie où sera révélé quelque chose que vous ne voulez pas savoir. « Comment se passe ta journée ? » constitue également une question vague. À quel égard ? Spécialement ? En termes d’affaires ? Vous obtiendrez tout d’abord une réponse vague ou partagerez quelque chose que vous n’aviez pas vraiment envie de divulguer. Demandez plus de détails pour neutraliser les questions vagues. « Comment pensez-vous que les chiffres sont ? Sont-ils trop élevés ou trop bas ? » Si l’autre partie pose des questions vagues pour obtenir plus d’informations et des réponses inattendues, cherchez à découvrir ce qu’elle veut savoir exactement avant de partager trop d’informations.

Les questions délicates sont plus subtiles et dangereuses que celles qui sont vagues. Une question frauduleuse est comme un jugement avec un point d’interrogation sur un ruban, enveloppé dans un joli paquet. Bien qu’il puisse sembler qu’on vous pose une question, vous êtes en fait conduit à une conclusion souvent négative. Par exemple, peu importe comment vous répondrez à la question « votre équipe travaille-t-elle toujours de façon sporadique ? », vous êtes destiné à apporter une réponse négative. « Oui » est manifestement négatif, tandis que répondre « non », c’est aussi admettre que l’équipe travaillait sporadiquement auparavant.

Les questions malveillantes vous obligent à admettre quelque chose de négatif, quelle que soit la façon dont vous y répondez. Si vous écoutez attentivement, vous pouvez repérer les questions délicates. Encore une fois, le moyen de contrecarrer ces attaques est de demander ce que la personne qui vous pose cette question veut dire ou de reformuler l’interrogation avant d’y répondre. Si vous répondez immédiatement à une question frauduleuse, vous reconnaissez la question et son sens négatif. « Votre équipe travaille-t-elle toujours sporadiquement ? » Si vous répondez rapidement à la question, vous admettez en grande partie que votre équipe travaille sporadiquement ; ce qui signifie que la seule question qui se pose est de savoir si l’équipe est toujours désorganisée. Par conséquent, la meilleure façon de traiter cette question est de ne pas y répondre directement. Au lieu de cela, vous pouvez répondre à la question par une autre question : « quand avez-vous vu mon équipe travailler sporadiquement ? » ou « quelle est la dernière fois que vous avez travaillé avec mon équipe ? » Dès lors, les rôles changent : la personne qui vous a interrogé devient l’interrogée.

Les avocats utilisent fréquemment des questions suggestives, et lorsqu’ils le font, l’avocat de l’autre partie s’y oppose dans la plupart des cas. Une question suggestive essaie généralement de vous conduire à une réponse spécifique. Des exemples de questions suggestives à la table des négociations pourraient être : « ce prix est trop élevé, n’est-ce pas ? », « votre date de livraison est-elle beaucoup plus tardive que celle de vos concurrents ? », « il y a eu des problèmes dans le passé, n’est-ce pas ? » Lorsque l’on observe la façon dont ces questions sont structurées, on découvre la réponse spécifique attendue. Une caractéristique de la plupart des questions suggestives est qu’un groupe de mots interrogatifs — comme « n’est-ce pas ? » — est ajouté à la fin de la phrase. Les questions se terminant par ce type de déclarations sont généralement des questions orientées. Une question suggestive posée dans la salle d’audience peut être utilisée pour créer un effet dramatique auprès du jury. L’avocat de la partie adverse s’oppose à la question suggestive en incitant le témoin à accepter quelque chose. Habituellement, l’avocat connaît déjà la réponse à sa question et utilise la personne assise sur le siège du témoin comme une aide inconsciente. Si vous pensez que l’autre partie pose des questions suggestives pour prouver quelque chose, rappelez-lui poliment que vous n’êtes pas dans un tribunal et que vous voulez gagner du temps en discutant objectivement. Ou répondez à la question comme si elle n’était pas directive : « comment votre calendrier de livraison se compare-t-il à celui de vos concurrents ? » Certaines personnes utilisent le discours dans la négociation comme moyen de compenser les lacunes de leur position en matière de pouvoir. Moins ils ont à offrir, plus ils parlent pour combler leurs lacunes.

Le philosophe grec Socrate a appris à ses étudiants à penser logiquement et à défendre leurs arguments. Ce faisant, il les a entraînés dans un débat philosophique, les amenant finalement à contredire leurs déclarations originales. Les élèves qui participaient activement au débat apprenaient à penser par eux-mêmes. En fin de compte, ils ont appris à déceler les pièges du questionnement de Socrate.

Si vous percevez l’utilisation de la méthode de Socrate, les questions orientées conçues pour vous attirer dans un piège, arrêtez tout ! Redirigez chaque question vers le sujet principal en insistant sur le fait que cette question n’a rien à voir avec les objectifs que vous essayez d’atteindre tous les deux. Expliquez que vous ne voulez pas perdre de temps avec des enquêtes sans fin et triviales qui ne mènent pas à des solutions. Surtout, gardez vos réponses courtes pour éviter plus de questions.

Derya Adigüzel

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